O cliente no contexto do Sistema de Gestão da Qualidade: estudo de caso em uma construtora paraibana

Abstract

Atualmente a qualidade é um critério inserido na política de muitas empresas, seja qual for o ramo de atividade e a abrangência de atuação no mercado. É clara sua relação com a melhoria contínua, voltada às necessidades dos clientes, sendo este o principal motivo da implantação dos processos dentro das organizações. Gurus da administração, ao conceituarem qualidade, normalmente a relacionam com satisfação total dos clientes. Outros há muito defendem que o objetivo principal de um negócio não é o lucro, mas a satisfação do cliente. Nesse contexto insere-se a presente pesquisa, que tem como objetivo, através do estudo de caso, analisar o Sistema de Gestão da Qualidade implantado em uma construtora que atua na cidade de João Pessoa, no tocante aos processos relacionados ao cliente. Para tanto, foram elaborados e aplicados procedimentos e formulários, visando analisar os processos de satisfação dos clientes póscompra, pós-ocupação e pós-assistência técnica. De forma geral, os resultados foram satisfatórios nos três processos pesquisados, apresentando índices superiores a 85%. Por fim, para os casos pontuais de resultados insatisfatórios, foram realizadas reflexões, identificando oportunidades de melhoria dos processos pesquisados.