Avaliação da qualidade de serviço dos aeroportos brasileiros concedidos: uma abordagem multicritério aplicando o MACBETH
DOI:
https://doi.org/10.18265/1517-0306a2021id6129Palavras-chave:
aeroporto, MACBETH, multicritério, qualidadeResumo
A avaliação da qualidade de serviço dos aeroportos brasileiros concedidos é realizada com a utilização do Índice de Qualidade de Serviço (IQS), contratualmente estabelecido pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC). Paralelamente, a Secretaria Nacional de Aviação Civil (SAC) realiza uma pesquisa trimestral de satisfação dos passageiros nos principais aeroportos. Ambos os modelos não consideram, porém, a relevância dos indicadores na avaliação holística do aeroporto. Este artigo avalia a qualidade de serviço dos aeroportos brasileiros concedidos, analisando a relevância dos indicadores que compõem o IQS e comparando os resultados com os obtidos pela ANAC e pela SAC. Para isso, aplicamos o modelo multicritério MACBETH, de forma a estabelecer peso para cada indicador, lançando dados dos dez aeroportos concedidos. Os resultados apresentados mostram que os itens de qualidade mais relevantes para os usuários são o tempo de espera da fila e a cordialidade no atendimento do canal de inspeção. Além disso, ao comparar os resultados obtidos com o MACBETH com aqueles do IQS e do SAC, percebe-se uma diferença considerável entre eles, demonstrando a necessidade de os tomadores de decisão repensarem a legibilidade do método empregado.
Downloads
Referências
ANAC – AGÊNCIA NACIONAL DE AVIAÇÃO CIVIL. Concessões. Brasília, DF: ANAC, 2020. Disponível em: https://www.anac.gov.br/assuntos/paginas-tematicas/concessoes. Acesso em: 17 fev. 2020.
ANAC – AGÊNCIA NACIONAL DE AVIAÇÃO CIVIL. Contrato anexo 02. Plano de exploração aeroportuária. Brasília, DF: ANAC, 2019a. Disponível em: https://www.gov.br/anac/pt-br/assuntos/concessoes/aeroportos-concedidos/natal/documentos-relacionados/01contrato-de-concessao/contrato-anexo-02-plano-de-exploracao-aeroportuaria-compilado-ate-a-decisao-no-32-2015/view. Acesso em: 17 fev. 2020.
ANAC – AGÊNCIA NACIONAL DE AVIAÇÃO CIVIL. Portaria nº 3.730/SRA, de 3 de dezembro de 2019. Estabelece os prazos e os modelos de apresentação dos resultados dos Indicadores de Qualidade de Serviços - IQS, do Plano de Qualidade de Serviços - PQS, do Relatório de Qualidade de Serviço e do Parecer de Auditoria pelas Concessionárias de Serviço Público de Infraestrutura Aeroportuária, em conformidade com o disposto nos Contratos de Concessão e na Resolução nº 372, de 15 de dezembro de 2015. Brasília, DF: ANAC, 2019b. Disponível em: https://www.anac.gov.br/assuntos/legislacao/legislacao-1/portarias/2019/portaria-no-3730-sra-03-12-2019/. Acesso em: 17 fev. 2020.
BEZERRA, G. C. L.; GOMES, C. F. Measuring airport service quality: A multidimensional approach. Journal of Air Transport Management, v. 53, p. 85-93, 2016. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2016.02.001.
BEZERRA, G. C. L.; GOMES, C. F. The effects of service quality dimensions and passenger characteristics on passenger's overall satisfaction with an airport. Journal of Air Transport Management, v. 44-45, p. 77-81, 2015. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2015.03.001.
BORILLE, G. M. R.; CORREIA, A. R. A method for evaluating the level of service arrival components at airports. Journal of Air Transport Management, v. 27, p. 5-10, 2013. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2012.10.008.
BRASIL. Aeroporto de Salvador conclui 1ª etapa das obras de ampliação e melhorias. 2019. Disponível em: https://www.gov.br/pt-br/noticias/transito-e-transportes/2019/12/aeroporto-de-salvador-celebra-conclusao-da-1a-etapa-de-obras. Acesso em: 25 out. 2020.
BRASIL. Decreto nº 6.373, de 14 de fevereiro de 2008. Dispõe sobre a inclusão, no Programa Nacional de Desestatização – PND, do aeroporto de São Gonçalo do Amarante, localizado no município de São Gonçalo do Amarante, no estado do Rio Grande do Norte, e dá outras providências. Brasília, DF: Presidência da República, 2019. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2008/decreto/D6373.htm. Acesso em: 25 out. 2020.
BRASIL. Relatório de desempenho operacional dos Aeroportos – 4.º Trimestre de 2019¬¬¬¬¬ – ¬¬Outubro a Dezembro. Brasília, DF: Ministério da Infraestrutura, 2020. Disponível em: https://www.gov.br/infraestrutura/pt-br/centrais-de-conteudo/relatrio-trimestral-4-trim-2019-geral-pdf. Acesso em: 17 fev. 2020.
CHAOUK, M.; PAGLIARI, R.; MIYOSHI, C. A critical review of airport privatisation in the Kingdom of Saudi Arabia: Case study of Medina Airport. Case Studies on Transport Policy, v. 7, n. 2, p. 433-442, 2019. DOI: https://doi.org/10.1016/j.cstp.2019.02.001.
CORREIA, A. R.; WIRASINGHE, S. C.; BARROS, A. G. D. A global index for level of service evaluation at airport passenger terminals. Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review, v. 44, n. 4, p. 607-620, 2008. DOI: https://doi.org/10.1016/j.tre.2007.05.009.
COSTA, C. A. B.; ANGULO-MEZA, L.; OLIVEIRA, M. D. O método MACBETH e aplicação no Brasil. ENGEVISTA, v. 15, n. 1, p. 3-27, 2013. DOI: https://doi.org/10.22409/engevista.v15i1.
COSTA, C. A. B; DE CORTE, J.-M.; VANSNICK, J.-C. MACBETH. International Journal of Information Technology & Decision Making, v. 11, n. 2, p. 359-387, 2012. DOI: https://doi.org/10.1142/S0219622012400068.
COSTA, D. G. M.; BORRÁS, M. A. A.; FONTES, A. R. M.; SILVA, J. E. A. R. Avaliação da qualidade da infraestrutura e serviços em aeroportos do estado de São Paulo, Brasil. Iberoamerican Journal of Industrial Engineering, Florianópolis, v. 5, n. 9, p. 89-112, 2013. Disponível em: https://incubadora.periodicos.ufsc.br/index.php/IJIE/article/view/2103. Acesso em: 17 fev. 2020.
COSTA, L. H. G.; SANTOS, E. Análise do desempenho operacional dos aeroportos brasileiros na visão dos passageiros. In: CONGRESSO NACIONAL DE PESQUISA EM TRANSPORTES (ANPET), 30., 2016, Rio de Janeiro. Anais [...]. Rio de Janeiro: ANPET, 2016. Disponível em: http://anpet.org.br/index.php/pt/congresso-anual. Acesso em: 17 fev. 2020.
COSTA, L. H. G.; SANTOS, E.; NASCIMENTO, M. A.; SILVA, J. A. Análise da evolução dos modelos de participação privada nos aeroportos brasileiros. In: CONGRESSO NACIONAL DE PESQUISA EM TRANSPORTES (ANPET), 31., 2017, Recife. Anais [...]. Recife: ANPET, 2017. Disponível em: http://anpet.org.br/index.php/pt/congresso-anual. Acesso em: 17 fev. 2020.
CRUZ, C. O.; MARQUES, R. C. Contribution to the study of PPP arrangements in airport development, management and operation. Transport Policy, v. 18, n. 2, p. 392-400, 2011. DOI: https://doi.org/10.1016/j.tranpol.2010.12.001.
CRUZ, C. O.; SARMENTO, J. M. Airport privatization with public finances under stress: an analysis of government and investor's motivations. Journal of Air Transport Management, v. 62, p. 197-203, 2017. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2017.04.007.
DE BORDA, J. C. Mémoire sur les élections au scrutin. Paris: L’Académie des Sciences, 1781.
EDWARDS, W.; BARRON, F. H. SMARTS and SMARTER: Improved simple methods for multiattribute utility measurement. Organizational Behavior and Human Decision Processes, v. 60, n. 3, p. 306-325, 1994. DOI: https://doi.org/10.1006/obhd.1994.1087.
FERNANDES, E.; PACHECO, R. R.. Transporte aéreo no Brasil: uma visão de mercado. Rio de Janeiro: Elsevier, 2016. 293 p.
FODNESS, D.; MURRAY, B. Passengers’ expectations of airport service quality. Journal of Services Marketing, v. 21, n. 7, p. 492-506, 2007. DOI: https://doi.org/10.1108/08876040710824852.
GALEANA, O. A. R. The privatisation of Mexican airports. Journal of Air Transport Management, v. 14, n. 6, p. 320-323, 2008. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2008.08.009.
IN, S. Y.; CASEMIRO, L. A. S.; KIM, J. A decision framework for successful private participation in the airport sector. Journal of Air Transport Management, v. 62, p. 217-225, 2017. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2017.05.001.
JIANG, H.; ZHANG, Y. An assessment of passenger experience at Melbourne Airport. Journal of Air Transport Management, v. 54, p. 88-92, 2016. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2016.04.002.
LEE, K.; YU, C. Assessment of airport service quality: A complementary approach to measure perceived service quality based on Google reviews. Journal of Air Transport Management, v. 71, p. 28-44, 2018. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2018.05.004.
LEMER, A. C. Measuring performance of airport passenger terminals. Transportation Research Part A: Policy and Practice, v. 26, n. 1, p. 37-45, 1992. DOI: https://doi.org/10.1016/0965-8564(92)90043-7.
LIOU, J. J. H.; TANG, C.-H.; YEN, W.-C.; TSAI, C.-Y. A decision rules approach for improvement of airport service quality. Expert Systems with Applications, v. 38, n. 11, p. 13723-13730, 2011. DOI: https://doi.org/10.1016/j.eswa.2011.04.168.
LIPOVICH, G. A. The privatization of Argentine airports. Journal of Air Transport Management, v. 14, n. 1, p. 8-15, 2008. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2007.08.003.
LOJAS do aeroporto de Florianópolis oferecem vagas de emprego. G1 Santa Catarina, 15 ago. 2019. Disponível em: https://g1.globo.com/sc/santa-catarina/noticia/2019/08/15/lojas-do-aeroporto-de-florianopolis-oferecem-vagas-de-emprego-veja-contato.ghtml. Acesso em: 25 out. 2020.
MATTOZO, T. C.; SILVA, G. S.; FERNANDES NETO, A. P.; COSTA, J. A. F. Aplicação do modelo Brady e Cronin na avaliação da qualidade de serviços utilizando regressão multivariada: um estudo no Aeroporto Internacional Augusto Severo. Revista Eletrônica Sistemas & Gestão, v. 8, n. 4, p. 390-401, 2013. Disponível em: https://www.revistasg.uff.br/sg/article/view/V8N4A6. Acesso em: 25 out. 2020.
OUM, T. H.; ADLER, N.; YU, C. Privatization, corporatization, ownership forms and their effects on the performance of the world’s major airports. Journal of Air Transport Management, v. 12, n. 3, p. 109-121, 2006. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2005.11.003.
OUM, T. H.; YAN, J.; YU, C. Ownership forms matter for airport efficiency: a stochastic frontier investigation of worldwide airports. Journal of Urban Economics, v. 64, n. 2, p. 422-435, 2008. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jue.2008.03.001.
PEREIRA NETO, C. M. S.; CASAGRANDE, P. L.; LANCIERI, F. M.; MORAES, J. N. P. Pro-competition rules in airport privatization: International experience and the Brazilian case. Journal of Air Transport Management, v. 54, p. 9-16, 2016. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2016.03.011.
PRENTICE, C.; KADAN, M. The role of airport service quality in airport and destination choice. Journal of Retailing and Consumer Services, v. 47, p. 40-48, 2019. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2018.10.006.
ROCHA, P. M. D.; BARROS, A. P.; SILVA, G. B.; COSTA, H. G. Analysis of the operational performance of Brazilian airport terminals: a multicriteria approach with De Borda-AHP integration. Journal of Air Transport Management, v. 51, p. 19-26, 2016. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2015.11.003.
SAATY, T. L. A scaling method for priorities in hierarchical structures. Journal of Mathematical Psychology, v. 15, n. 3, p. 234-281, 1977. DOI: https://doi.org/10.1016/0022-2496(77)90033-5.
SENEVIRATNE, P. N.; MARTEL, N. Criteria for evaluating quality of service in air terminals. Transportation Research Record, Washington, D.C., v. 1461, p. 24-30, 1994. Disponível em: https://onlinepubs.trb.org/Onlinepubs/trr/1994/1461/1461-004.pdf. Acesso em: 17 fev. 2020.
SENEVIRATNE, P. N.; MARTEL, N. Variables influencing performance of air terminal buildings. Transportation Planning and Technology, v. 16, n. 1, p. 3-28, 1991. DOI: https://doi.org/10.1080/03081069108717468.
SKYTRAX. SKYTRAX World Airport Awards. 2019. Disponivel em: https://www.worldairportawards.com/. Acesso em: 15 jul. 2019.
SUÁREZ-ALEMÁN, A.; JIMÉNEZ, J. L. Quality assessment of airport performance from the passengers' perspective. Research in Transportation Business & Management, v. 20, p. 13-19, 2016. DOI: https://doi.org/10.1016/j.rtbm.2016.04.004.
THAMPAN, A.; SINHA, K.; GURJAR, B. R.; RAJASEKAR, E. Functional efficiency in airport terminals: a review on overall and stratified service quality. Journal of Air Transport Management, v. 87, 101837, 2020. DOI: https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2020.101837.
XIAOBING, L.; ZHUO, D. Evaluation of perceived service quality for passengers at airports. In: INTERNATIONAL CONFERENCE ON MANAGEMENT ENGINEERING, SOFTWARE ENGINEERING AND SERVICE SCIENCES, 3., 2019, Wuhan. Proceedings […]. New York: Association for Computing Machinery, 2019. p. 248-252. DOI: https://doi.org/10.1145/3312662.3312668.
YEH, C.-H.; KUO, Y.-L. Evaluating passenger services of Asia-Pacific international airports. Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review, v. 39, n. 1, p. 35-48, 2003. DOI: https://doi.org/10.1016/S1366-5545(02)00017-0.
Downloads
Publicado
Edição
Seção
Licença
• O(s) autor(es) autoriza(m) a publicação do artigo na revista;
• O(s) autor(es) garante(m) que a contribuição é original e inédita e que não está em processo de avaliação em outra(s) revista(s), nem esteja publicado em anais de congressos e/ou portais institucionais;
• A revista não se responsabiliza pelas opiniões, ideias e conceitos emitidos nos textos, por serem de inteira responsabilidade de seu(s) autor(es). Opiniões e perspectivas expressas no texto, assim como a precisão e a procedência das citações, são de responsabilidade exclusiva do(s) autor(es), e contribuem para a promoção dos:
- Princípios FAIR (Findable, Accessible, Interoperable, and Reusable – localizável, acessível, interoperável e reutilizável);
- Princípios DEIA (diversidade, equidade, inclusão e acessibilidade).
• É reservado aos editores o direito de proceder ajustes textuais e de adequação do artigos às normas da publicação.
Responsabilidades dos autores e transferência de direitos autorais
Os autores devem declarar a originalidade do estudo, bem como o fato de que este não foi publicado anteriormente ou está sendo considerado para publicação em outro meio, como periódicos, anais de eventos ou livros. Ao autorizarem a publicação do artigo na Revista Principia, os autores devem também responsabilizar-se pelo conteúdo do manuscrito, cujos direitos autorais, em caso de aprovação, passarão a ser propriedade exclusiva da revista. A Declaração de Responsabilidades dos Autores e Transferência de Direitos Autorais deverá ser assinada por todos os autores e anexada ao sistema como documento suplementar durante o processo de submissão. Clique no link abaixo para fazer o download do modelo.
Esta revista, seguindo as recomendações do movimento de Acesso Aberto, proporciona seu conteúdo em Full Open Access. Assim os autores conservam todos seus direitos permitindo que a Revista Principia possa publicar seus artigos e disponibilizar pra toda a comunidade.
A Revista Principia adota a licença Creative Commons 4.0 do tipo atribuição (CC-BY). Esta licença permite que outros distribuam, remixem, adaptem e criem a partir do seu trabalho, inclusive para fins comerciais, desde que lhe atribuam o devido crédito pela criação original.
Os autores estão autorizados a enviar a versão do artigo publicado nesta revista em repositório institucionais, com reconhecimento de autoria e publicação inicial na Revista Principia.