QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA MARCELO CABELEIREIRO E COSMÉTICOS
DOI:
https://doi.org/10.18265/2526-2289v3n2p%25pAbstract
O setor de serviços, em especial o setor da beleza é um mercado em expansão. Por isso, conhecer a percepção dos usuários com relação a qualidade do atendimento é de fundamental importância para aprimoramento dos serviços prestados. Nesse sentido, este estudo tem como objetivo analisar a percepção dos clientes com relação à qualidade no atendimento da empresa Marcelo Cabeleireiro e Cosméticos. Esta pesquisa é quantitativa e qualitativa, com caráter exploratório e descritivo. A ferramenta utilizada para mensurar a qualidade percebida foi a escala SERVQUAL e a amostra foi composta por 218 clientes. A pesquisa mostra uma baixa percepção de qualidade dos serviços em várias questões, o que representa a necessidade de aprimoramento em alguns serviços. Os clientes também mostraram estar satisfeitos em vários itens, bem como apresentaram sugestões de melhoria. Os resultados desta pesquisa tem importância para o salão de beleza aprimorar a percepção dos clientes quanto a qualidade dos serviços, estabelecendo um diferencial competitivo para sua empresa.References
BARBOSA, Talita Dantas; TRIGO, Antonio Carrera; SANTANA, Lídia Chagas de. QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO FATOR DE CRESCIMENTO EMPRESARIAL. Revista de Iniciação Científica – RIC Cairu. Jun. 2015, V. 02, n° 02, p. 112-133, ISSN 2258-1166.
CABRAL, Bruno Araújo. Qualidade no atendimento. Trabalho de conclusão de curso apresentado a Universidade Cândido Mendes como requisito de conclusão de curso. Niterói, 2006.
COBRA, Marcos. Administração de Marketing no Brasil. 3 ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009.
_______. Administração de Marketing. 4.ed. São Paulo: Atlas, 1993.
COSTA, Ariana de Sousa Carvalho; SANTANA, Lídia Chagas de; TRIGO, Antônio Carrera. Qualidade do atendimento ao cliente: um grande diferencial competitivo para as organizações. Revista de Iniciação Científica – RIC Cairu. Jun. 2015, V. 02, n° 02, p. 155-172 , ISSN 2258-1166.
COSTA, Cintia Uehara da; NAKATA, Yuriko Uehara; CALSANI, Juliana Rissi da Silveira . Qualidade no atendimento: a influência do bom atendimento para conquistar os clientes. Rev. Científica Eletrônica UNISEB, Ribeirão Preto, v.1, n.1, p.54-65, jan./jun.2013.
DALMORO, M.; VIEIRA, K. M. Dilemas na construção de escalas Tipo Likert: o número de itens e a disposição influenciam nos resultados? Revista Gestão Organizacional, v.6, n. 3, 2013.
FREIRE, Alaine Caroline Cruz; ELIAS, Cristiano Lourenço. Análise da satisfação do consumidor: Um estudo em uma loja de calçados na cidade de Guarabira-PB. Trabalho de Conclusão de Curso CST Gestão Comercial 2015.1.
FREITAS, André luís policane; BOLSANELLE, Franz Marx Carvalho; CARNEIRO, Lucas Souto. Emprego de Servqual na avaliação da qualidade de serviços de uma biblioteca universitária. XXVI I ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO. A energia que move a produção: Um diálogo sobre integração, projeto e sustentabilidade. Foz do Iguaçu, PR, Brasil, 09 a 11 de outubro de 2007.
GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2002.
GODRI, Daniel. Conquistar e manter clientes. 32. ed. Blumenau-SC: Eko, 1994.
KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Pincípios de Marketing. 12 ed. São Paulo/: Pearson Prentice Hall, 2007.
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2012.
MARINO, Lúcia Helena Fazzane de Castro. Gestão da qualidade e gestão do conhecimento: fatores-chave para produtividade e competitividade empresarial. XIII SIMPEP – Bauru,SP, Brasil, 06 a 08 de Novembro 2006.
MORALES, Flávio Galego; FERREIRA, Flávio Smania. A excelência em qualidade no atendimento das organizações. Revista Hórus – V. 5, número 2 (Abr-Jun), 2011.
PENA, mileide morais; SILVA, Edenise maria Santos da; TRONCHIN, daisy maria Rizatto; MELLEIRO; marta maria. O emprego do modelo de qualidade de Parasuraman, Zeithaml e Berry em serviços de saúde. Rev Esc Enferm USP 2013; 47(5):1235-40.
RIBEIRO, José Luis Duarte; THIESEN, João Paulo Kappaun, TINOCO, Maria Auxiliadora Cannarozzo. Determinantes da satisfação e atributos da qualidade em serviços de salão de beleza. Produção, v. 23, n. 3, p. 609-624, jul./set. 2013.
RIBEIRO, Haylla Meneses; RIBEIRO, Lore Mânica. Qualidade de atendimento e a satisfação dos clientes da etitec automação. Faculdade De Ciências Sociais e Tecnológicas – Facitec. Curso de Administração com Habilitação em Marketing. 07 De Agosto de 2008.
ROSA, Getúlio; AKEGAWA, Rita de Cássia Dias; MOURA, Marcelino; SANTOS, Marilene. Análise quanto aos processos de qualidade no atendimento aos clientes de uma rede de supermercados na região do Triângulo Mineiro. XII congresso nacional de excelência em gestão & III Inovarse responsabilidade social aplicada. 20 e 30 de setembro de 2016.
SANTOS, Glauber Eduardo de Oliveira. Cálculo amostral: calculadora on-line. Disponível em: <http://www.calculoamostral.vai.la>. Acesso em: 30 de Abril de 2017.
UJIHARA, Hélio Massaharu; CARDOSO, Alvaro Azevedo; CHAVES, Carlos Alberto. Implantação de sistema de gestão da qualidade em empresa de pequeno porte: avaliação de resultados. XIII SIMPEP - Bauru, SP, Brasil, 6 a 8 de Novembro de 2006.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Este obra está licenciado com uma Licença Creative Commons Atribuição-NãoComercial 4.0 Internacional.
