Fatores de satisfação em uma franquia de cosméticos e perfumaria

Abstract

Satisfação do cliente é um fator importante a ser analisado para o alcance de objetivos da empresa. Diante disso, o presente estudo teve como objetivo analisar os fatores que contribuem para a satisfação e fidelização dos clientes de uma franquia de cosméticos e perfumaria. A abordagem desse estudo caracteriza-se como quantitativa e a pesquisa é do tipo descritiva. Os dados foram coletados por meio de um questionário estruturado com perguntas fechadas e aplicado em uma amostra de 76 clientes. As análises foram realizadas em três partes, sendo: (i) a estatística de confiabilidade do questionário por meio do Alfa de Cronbach; (ii) análise de frequência referente ao perfil dos respondentes e à satisfação em relação aos produtos e serviços; (iii) e análise fatorial para as dimensões da qualidade do produto e do serviço. A partir da análise fatorial, foram extraídos três fatores para a qualidade dos produtos, sendo eles: valor percebido, imagem da marca e confiança; e dois fatores para a satisfação relacionada aos serviços, sendo eles: (i) o conhecimento e (ii) tangíveis.