Mensuração da qualidade de serviços públicos prestados pela prefeitura municipal de Araruna - PB
Resumo
A gestão da qualidade vem se destacando no cotidiano das instituições, bem como através dos processos e modelos que integram a perspectiva desta temática. Neste cenário, o presente artigo, busca mensurar a qualidade dos serviços públicos prestados pela Prefeitura Municipal de Araruna - PB segundo a opinião dos cidadãos, com a finalidade de aferir as lacunas entre a expectativa e a percepção. A medida que uma instituição gerencia a gestão da qualidade, o resultado é produzir serviços eficiente e satisfatório aos bens e serviços que os indivíduos podem consumir; além disso, só é possível identificar falhas quando o prestador de serviço entender como o serviço é percebido e avaliado pelos cidadãos, assim, presume-se formas de gerenciá-las conduzindo-as na direção desejada. O Gerenciamento focado no cidadão é um pré-requisito para uma boa qualidade, e descobrir o que estes esperam é essencial para fornecer um excelente processo de serviços. O modelo de qualidade percebido do serviço é apresentado pelo SERVQUAL. Este instrumento de avaliação da qualidade total do serviço auxilia na mensuração dos construtos, que são categóricos para a qualidade do serviço percebida. Visto que, enfatizar que a satisfação dos cidadãos possui um impacto decisivo no gerenciamento das expectativas e percepções da qualidade, além de influenciá-las na criação de valor público. Com isto, pretende-se analisar a qualidade dos serviços oferecido por diversos setores da prefeitura quanto a prestação dos seus serviços públicos.
Palavras-chave
Gestão da qualidade em serviços. Percepção e expectativa. Administração e valor público. SERVQUAL.
Texto completo:
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