AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO PRESENCIAL EM INSTITUIÇÕES PRIVADAS DE ENSINO SUPERIOR NO BRASIL
UMA ANÁLISE COM BASE NO MODELO SERVQUAL
DOI:
https://doi.org/10.18265/2526-2289a2026id9135Palavras-chave:
Ensino Superior; Qualidade em Serviços; Satisfação do AlunoResumo
Este estudo analisa a qualidade do atendimento presencial em instituições privadas de ensino superior no Brasil, com base no modelo SERVQUAL, que avalia cinco dimensões: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, segurança e empatia. A pesquisa foi realizada entre 2021 e 2022, em 55 instituições pertencentes a um grupo educacional nacional, com a participação de 9.318 alunos. Utilizando uma metodologia mista, quantitativa (Escala Likert e análise estatística descritiva) e qualitativa (análise de conteúdo) os dados foram coletados por meio de questionários eletrônicos. Os resultados indicam uma satisfação geral positiva (média 4,2 em uma escala de 1 a 5), porém com variações regionais significativas. A região Sudeste obteve as maiores médias de avaliação, destacando-se pela melhor infraestrutura e formação dos atendentes. Em contraste, as regiões Norte e Nordeste apresentaram menores níveis de satisfação, principalmente nas dimensões tangibilidade e responsividade, refletindo deficiências estruturais e limitações na capacitação dos profissionais. A dimensão empatia foi a menos bem avaliada, especialmente em situações de maior complexidade emocional ou administrativa. Os dados apontam a necessidade de investimentos direcionados em infraestrutura, qualificação técnica e habilidades interpessoais dos atendentes, adaptados às especificidades regionais.
O estudo destaca também a importância da Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) como ferramenta estratégica para fidelização dos alunos e melhoria contínua dos serviços. Recomenda-se, portanto, que as instituições adotem uma abordagem personalizada e regionalizada na gestão do atendimento, com programas de formação contínua e estratégias de CRM bem integradas. Apesar das limitações , como a amostra restrita a um único grupo educacional, a pesquisa oferece subsídios valiosos para o aprimoramento do atendimento em instituições de ensino superior, contribuindo para elevar a qualidade percebida e a fidelização estudantil no cenário educacional bra
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