SISTEMA DE GESTÃO DE DEMANDAS E SERVIÇOS INTERNOS PARA AS ATIVIDADES DA CONTROLADORIA: UM ESTUDO EM UMA INDÚSTRIA DO SETOR AUTOMOTIVO

Lucas Luís de Oliveira Silva

Universidade Federal Rural de Pernambuco (UFRPE) Brasil

Mestrando em Controladoria (PPGC/UFRPE)
Docente (AEB)

Joaes dos Santos Oliveira Mota

ORCID iD Universidade Federal Rural de Pernambuco (UFRPE) Brasil

Mestrando em Controladoria (PPGC/UFRPE)

Alex de Oliveira Serafim

ORCID iD Universidade Federal Rural de Pernambuco (UFRPE) Brasil

Mestrando em Controladoria (PPGC/UFRPE)
Docente (Centro Universitário UNIFACOL)

Alessandra Carla Ceolin

ORCID iD http://www.ppgc.ufrpe.br Universidade Federal Rural de Pernambuco (UFRPE) Brasil

Departamento de Administração, PPG-Controladoria, Sistemas de Informações Gerenciais.

Resumo

Diante do atual cenário competitivo, as organizações necessitam de ferramentas que as auxiliem tanto no planejamento como no controle organizacional. Desta necessidade, emerge a controladoria, um ramo do conhecimento ou área organizacional que visa, por meio da geração de informações relevantes, o controle e o apoio a gestão. Para gerar informações relevantes, a controladoria faz uso de sistemas de informação (SI) para que estas sejam íntegras e tempestivas. Nesse contexto, o objetivo deste estudo é analisar se houve melhorias no controle de atividades e serviços voltados aos clientes internos do setor de controladoria por meio da utilização de um SI com foco no gerenciamento de demandas dos usuários internos, especificamente, o BMC Helix ITSM, em uma indústria do setor automotivo. Tendo como metodologia a aplicação de uma entrevista semiestruturada, verificou-se que a implantação do sistema trouxe ganhos consideráveis para o setor, principalmente no controle e no acompanhamento das atividades de atendimento, melhorias na produtividade, criando um ciclo de transferência de informações dos processos que envolvem os clientes internos. Portanto, o sistema atende as expectativas da controladoria, sendo possível visualizar outras oportunidades de ampliação na utilização desse sistema.

Texto completo:

Referências


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DOI: http://dx.doi.org/10.18265/2526-2289v6n2p85-109

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