QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: UM ESTUDO DE CASO NA EMPRESA MARCELO CABELEIREIRO E COSMÉTICOS

Luciene de Lima Galdino

IFPB Brasil

Jucyara Gomes da Silva

IFPB Brasil

Resumo

O setor de serviços, em especial o setor da beleza é um mercado em expansão. Por isso, conhecer a percepção dos usuários com relação a qualidade do atendimento é de fundamental importância para aprimoramento dos serviços prestados. Nesse sentido, este estudo tem como objetivo analisar a percepção dos clientes com relação à qualidade no atendimento da empresa Marcelo Cabeleireiro e Cosméticos. Esta pesquisa é quantitativa e qualitativa, com caráter exploratório e descritivo. A ferramenta utilizada para mensurar a qualidade percebida foi a escala SERVQUAL e a amostra foi composta por 218 clientes. A pesquisa mostra uma baixa percepção de qualidade dos serviços em várias questões, o que representa a necessidade de aprimoramento em alguns serviços. Os clientes também mostraram estar satisfeitos em vários itens, bem como apresentaram sugestões de melhoria. Os resultados desta pesquisa tem importância para o salão de beleza aprimorar a percepção dos clientes quanto a qualidade dos serviços, estabelecendo um diferencial competitivo para sua empresa.

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